Компания SimpleOne, направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG, провела исследование среди интеграторов платформ управления корпоративными услугами (ESM) и их заказчиков. Опрос 62 организаций показал, что 66,7% компаний по-прежнему обрабатывают внутренние заявки вручную, что приводит к потере 19% эффективности бэк-офисных процессов из-за отсутствия системного подхода к обслуживанию.
Организации, внедрившие ESM, в среднем снижают время обработки заявок с 4,6 до 3,7 часа и возвращают свои инвестиции в течение года. Подход Enterprise Service Management заключается в том, что различные отделы компании работают как поставщики услуг, используя единые стандарты и показатели качества. Это особенно актуально для HR, финансовых и административных подразделений.
Анализ данных показал, что компании, применяющие ESM, демонстрируют более чем трехкратное превосходство в управлении услугами по сравнению с теми, кто не использует такие системы. Разрыв в операционной зрелости проявляется в скорости обработки обращений и уровне автоматизации сервисных функций. Среднее время обработки обращений сокращается на 19%, а у некоторых компаний ускорение превышает 30%.
Среди ключевых барьеров для внедрения ESM респонденты выделили отсутствие бюджета (37%) и низкую зрелость функций (22,2%). Также 14,8% участников опроса указали на отсутствие четкой экономической модели и бизнес-драйвера за пределами ИТ. Эти элементы создают сложности при внедрении новых систем, включая сопротивление пользователей.
Тем не менее, драйверы внедрения ESM остаются стабильными. Основное внимание уделяется автоматизации процессов и сокращению времени обработки заявок, что подтверждает необходимость внедрения современных сервисных моделей. Исследование подтверждает, что почти 43% компаний возвращают инвестиции в ESM в течение 11–12 месяцев, а 31% отмечают рост показателей удовлетворенности сотрудников на 15–20% после внедрения.
В опросе приняли участие компании, такие как ITFB Group, Angara Security и Московский кредитный банк, что подчеркивает разнообразие участников и актуальность темы на российском рынке.
