Центральный универсальный магазин (ЦУМ) объявил о переходе на новую систему управления знаниями Naumen KMS, что значительно улучшило скорость обработки обращений в клиентском сервисе. Проект, охватывающий несколько подразделений, был реализован в течение пяти месяцев и уже задействовал более 400 сотрудников, с планами расширить количество пользователей до 1500.

Система Naumen KMS была внедрена в целях повышения качества обслуживания покупателей, что особенно критично для люкс-сегмента, где требуется высокая точность и скорость предоставления информации. Переход к единой базе знаний позволил устранить разрозненные источники данных и ускорить адаптацию новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений.

Контакт-центр ЦУМа стал первым подразделением, использующим Naumen KMS, после чего к системе присоединились логистика, склад и курьерская служба. Новая база знаний, состоящая из более чем 1000 статей, обеспечивает единый источник информации, облегчая работу сотрудникам и повышая скорость обработки обращений по различным каналам.

Андрей Перфилов, руководитель отдела развития продуктов колл-центра, отметил, что система содержит задание на детальную информацию по регламентам, что позволяет избежать ошибок при обслуживании клиентов. Эти изменения позволяют не только улучшать качество сервиса, но и сокращают время обучения новых работников.

Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen, подчеркнул, что управление знаниями важно не только для контакт-центра, но и для всей компании. После успешного начала работы новых систем другие подразделения ЦУМа также приложили усилия к миграции на Naumen KMS, открывая новые возможности для улучшения клиентского сервиса.