Группа «Самолет» внедрила интуитивную базу знаний на платформе Naumen KMS, что значительно модернизировало подход компании к работе с клиентами. Эта система структурирует информацию по более чем 60 жилым комплексам по всей стране, позволяя ускорить обучение сотрудников и обеспечивая клиентов точными ответами на каждом этапе взаимодействия — от первого звонка до оформления сделки.

Система Naumen KMS сэкономила менеджерам по продажам до 15% рабочего времени, ранее затрачиваемого на рутинные задачи. Умный поиск исключил необходимость в скроллинге и возвращении к оглавлению, а время ожидания информации для клиентов значительно сократилось. Это решение вписывается в стратегию «Самолета» по цифровизации девелопмента и позволяет тиражировать лучшие практики по продажам для более чем 300 сотрудников компании.

Новая база знаний стала необходимым инструментом для контакт-центра, увеличив скорость и точность ответов. Внедрение системы позволило изменить философию работы, переместив акцент на персонализацию и построение диалога вокруг потребностей клиентов. Шаблоны статей и встроенные подсказки облегчают менеджерам процесс общения и помогают в работе с возражениями.

На данный момент в новую систему активно работают более 100 сотрудников контакт-центра и свыше 250 специалистов из отделов продаж, ипотеки и сопровождения. «Самолет» планирует продолжать развитие системы управления знаниями, что позволит интегрировать новые функциональные возможности и расширить доступ к актуальной информации для всех сотрудников.

«Наша цель — создать экосистему, где каждая деталь работает на клиента. Это отражается на качестве диалогов с клиентами и скорости адаптации новых сотрудников», — подчеркнула Юлия Карасева, руководитель направления методологии Контакт-центра «Самолета».