Сеть клиник «Тонус» успешно внедрим систему управления рабочими графиками и прогнозирования нагрузки операторов контактного центра на базе Naumen WFM Cloud. По информации, предоставленной представителями Naumen, за двуми месяцами использования системы количество принятых звонков увеличилось на 8%, в то время как количество пропущенных звонков сократилось на 2%.

Система Naumen WFM Cloud анализирует данные по звонкам из телефонии, создавая точный прогноз объема входящих обращений и определяя потребность в операторах с делением на 15 минут. Это позволяет автоматически составлять оптимальное расписание работы, равно как и распределять перерывы и выходные для операторов, задействованных в пяти направлениях клиентской поддержки.

Кроме того, у операторов теперь есть доступ к личным кабинетам, где они могут видеть актуальное расписание, следить за изменениями трудового графика и контролировать свое рабочее время. Также внедрение системы обеспечивает возможность выгрузки отчетов по количеству отработанных часов для дальнейшей передачи в бухгалтерию и расчета заработной платы.

По словам Тамары Зиминой, руководителя направления контроля качества «Тонус», внедрение Naumen WFM Cloud значительно упростило процесс планирования рабочего времени: «Ранее мы планировали графики вручную и не могли эффективно распределить операторов по часам. Новая система позволила обеспечить равномерную загрузку сотрудников и повысить уровень их дисциплины до 75–78%».

Роман Беляев, руководитель направления Naumen WFM, добавил, что система отвечает потребностям небольших контактных центров в управлении рабочим временем и предлагает бесплатный тестовый период для оценки её возможностей. Облачная версия Naumen WFM Cloud доступна по подписке и может быть запущена всего за несколько дней.