«Агрокомплекс» имени Н. И. Ткачёва успешно внедрил систему управления внутренним ИТ-обслуживанием Naumen Service Desk Pro, обслуживающую 14 тысяч сотрудников компании. Проект был реализован в рамках импортозамещения и занял всего три месяца.

Перед переходом на новую платформу «Агрокомплекс» использовал иностранное решение Cireson SCSM для оказания ИТ-услуг. Основной причиной замены стали необходимость в широкомасштабном конфигурировании системы и наличие развитого портала самообслуживания, который должен был справляться с большим объемом заявок. Система Naumen Service Desk Pro обеспечила автоматизацию процессов управления инцидентами и запросами на поддержку, что значительно снизило нагрузку на исполнителей.

Новая система позволяет 95% обращений на ИТ-поддержку поступать через портал самообслуживания. Как показали данные, сотрудники компании самостоятельно регистрируют 85% всех обращений, что значительно упрощает процесс взаимодействия. Кроме того, на портале доступен каталог услуг и информация о статусе заявок в любое время.

В рамках внедрения также была осуществлена интеграция с почтовым сервисом, благодаря чему обращения, отправленные по почте, автоматически регистрируются в системе. Это значительно сокращает трудозатраты на прием и обработку заявок.

В проекте участвуют 400 специалистов, которые обрабатывают около 16,5 тысяч обращений в месяц. Дмитрий Бекин, директор по информационным технологиям «Агрокомплекс», отметил, что благодаря качественной технической документации и поддержке команды Naumen удалось унифицировать подходы к управлению ИТ-сервисами и улучшить качество предоставляемых услуг.

Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management в Naumen, добавил, что решение позволяет быстро адаптировать систему под изменяющиеся бизнес-потребности без необходимости привлекать разработчиков, что сокращает время и затраты на доработку.